SAP erweitert Support-Angebot für alle Kunden

14.01.2010, SAP hat heute bekannt gegeben, dass das Unternehmen allen Kunden weltweit ein innovatives und umfassendes, gestaffeltes IT-Support-Modell anbieten wird. Im Rahmen des neuen Angebots werden Kunden zwischen den beiden Optionen SAP Enterprise Support und SAP Standard Support wählen können – je nachdem, welches der beiden Support-Angebote ihren Anforderungen am besten entspricht.

Darüber hinaus trägt SAP der noch immer schwierigen Finanzsituation vieler Unternehmen Rechnung und hat angekündigt, die Preisobergrenzen für die Supportvergütung für 2010 für bestehende SAP-Enterprise-Support-Verträge auf dem Niveau von 2009 zu belassen.** Damit setzt SAP ein deutliches Signal, wie wichtig dem Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden ist.

Gestaffeltes Support-Modell ermöglicht Kunden weltweit die Wahl zwischen verschiedenen Support-Angeboten, Preisobergrenzen für SAP Enterprise Support bleiben auf Niveau von 2009

„Das gestaffelte Modell erlaubt den Kunden, ihr bevorzugtes SAP-Support-Modell zu wählen“, so Nils Niehörster, Industrieanalyst von RAAD Research. „Durch das Angebot verschiedener Support-Optionen, die Vereinfachung des Preismodells und die Planungssicherheit für die IT-Budgets hilft SAP den Kunden, eine Entscheidung zu treffen, die genau auf ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist.“

„Die Idee, dass Kunden ein Support-Angebot wählen können, das am besten ihren individuellen Anforderungen entspricht, ist richtungsweisend im Bereich der Unternehmenssoftware und bietet Unternehmen vor allem in der derzeitigen wirtschaftlichen Lage einen großen Vorteil“, sagte Pierre Boucher, Vice President Systems & Ops beim SAP- Kunden Peerless Clothing. „SAP Enterprise Support bringt uns Vorteile, die langfristig Mehrwert für unser Geschäft schaffen.“

„Wir sehen den klaren Mehrwert von SAP Enterprise Support. Unser Geschäft profitiert von dem Fokus auf die Erhöhung der Stabilität und Kontinuität im täglichen Betrieb“, sagte Peter Rathfelder, Member Executive Board, Endress+Hauser InfoServe GmbH+Co. KG. „Der Wechsel vom SAP Standard Support zum SAP Enterprise Support ist der angemessene Weg für unser Unternehmen.“

Weltweit einheitliches Support-Modell mit verschiedenen Optionen Sowohl bestehende als auch neue Kunden der SAP werden zwischen den verschiedenen Optionen des SAP-Supports wählen können. SAP Standard Support beinhaltet Supportleistungen wie Softwareaktualisierungen, Problemlösungsansätze, Wissensvermittlung, Qualitätsmanagement und weitere Bestandteile, die dazu dienen, die IT-Landschaft stabil und auf dem aktuellen Stand zu halten.

SAP Enterprise Support, das umfassende und branchenweit führende Support-Angebot, beinhaltet neben den Komponenten des SAP Standard Support weitere Leistungen, welche die folgenden Bereiche adressieren: Kontinuität im Anwendungsbetrieb, Geschäftsprozessoptimierung, Investitionsschutz sowie die Unterstützung bei der Senkung der Gesamtkosten betrieblicher Abläufe durch Effizienzsteigerung und minimale Ausfallzeiten. Für Kunden mit weitergehenden Support-Anforderungen bietet SAP außerdem zusätzliche Angebote wie SAP MaxAttention oder SAP Safeguarding.

Bereitgestellt werden die Support-Angebote vom SAP Active Global Support – der Einheit bei SAP, die Kunden durch die Vermittlung von Wissen, Standards und bewährten Vorgehensweisen kontinuierlich unterstützt.

„Durch diese Erweiterung des Portfolios bietet SAP den Kunden die Wahlmöglichkeit, die sie erwarten“, sagte Mike Stoko, Vorsitzender des SAP User Group Executive Network (SUGEN). „SAP Enterprise Support bleibt nach wie vor das beste Support-Angebot im Markt. Das haben die Kunden, die an dem Benchmarking-Programm teilgenommen haben, bereits festgestellt. Auch andere Kunden werden rasch den Wert für ihr Unternehmen erkennen.“

„Das neue Support-Modell der SAP ist die direkte Antwort auf die vielen Gespräche, die wir mit unseren Kunden und Anwendervereinigungen geführt haben“, ergänzt Léo Apotheker, Vorstandssprecher der SAP AG. „Wir haben dabei die Rückmeldungen und Vorschläge unserer Kunden weltweit berücksichtigt. Als Ergebnis können wir nun verschiedene, weltweit einheitliche Support-Optionen anbieten, die die unterschiedlichen Kundenanforderungen berücksichtigen, während wir nach wie vor mit SAP Enterprise Support unseren Kunden die Supportoption mit dem höchsten Mehrwert und uneingeschränkter Transparenz bieten.“

Zur Situation in Deutschland und Österreich

Um der spezifischen vertraglichen Situation in Deutschland und Österreich Rechnung zu tragen, hatte SAP im Jahr 2009 Erhöhungen der Supportvergütung auf Basis der vertraglichen Vereinbarungen für bestehende Verträge über SAP Standard Support für deutsche und österreichische Kunden angekündigt.

Mit dem ab 2010 gültigen Supportmodell können sich nun auch deutsche und österreichische Kunden – wie alle Kunden weltweit – für eine Option für ihre gesamte SAP-Anwendungs-/ Vertragslandschaft entscheiden. Hierbei kann pro SAP-Anwendungs-/Vertragslandschaft jedoch nur eines der beiden Supportangebote gewählt werden. Bei einer Wahl für SAP Standard Support gilt im Jahr 2010 ein maximaler Pflegeprozentsatz von 18 %. Erhöhungen der Supportvergütung sind zukünftig auf Basis der vertraglichen Vereinbarungen möglich. Wählt ein Kunde SAP Enterprise Support, bleiben bestehende SAP-Enterprise-Supportverträge unberührt, auch hinsichtlich der vereinbarten Supportvergütung. Ein Umstieg auf SAP Enterprise Support zu den derzeitigen Konditionen ist für deutsche und österreichische Kunden noch bis zum 15.3.2010 möglich. Danach kann ein Umstieg von SAP Standard Support auf SAP Enterprise Support zu einem Umstellungsprozentsatz von 22 % vereinbart werden. Für alle Zukäufe auf SAP Enterprise Support berechnet SAP derzeit einen Supportprozentsatz von 22 % . SAP wird in Kürze mit allen SAP-Kunden mit bestehenden Supportverträgen Gespräche aufnehmen, um die SAP-Supportoptionen im neuen Modell und etwaige Auswirkungen auf bestehende Supportverträge zu erläutern sowie die optimale Lösung für jeden einzelnen Kunden zu erarbeiten.

** Verträge mit einer Supportvergütung unter der für das Jahr 2009 festgesetzten Preisobergrenze können gemäß den Regelungen des jeweiligen Vertrages Preiserhöhungen unterliegen.

Über SAP Deutschland AG & Co. KG:

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